Stratégies de communication efficaces en cas de crise due à une cyberattaque
De nos jours, il n'est que trop familier de voir des titres sur des entreprises victimes d'attaques de pirates informatiques. Lorsqu'une attaque touche votre propre entreprise ou organisation, tout le paysage change soudainement. Il y a alors un grand sentiment d'excitation, car les choses s'arrêtent souvent d'un moment à l'autre : la production s'arrête, les livraisons de produits ne peuvent plus être effectuées, les canaux de paiement sont coupés et, dans de nombreux cas, même les appels téléphoniques et les services de courrier ne sont plus disponibles. Cependant, lorsque l'infrastructure technique habituelle n'est pas disponible, il devient crucial de déterminer comment et avec qui communiquer efficacement. Nous avons résumé les conseils ci-dessous.
01 Être conscient de la possibilité
Un jour ou l'autre, tout responsable de la communication devra se poser cette question. Il est presque certain que son entreprise sera confrontée à l'impact d'une cyberattaque. Les attaques contre les entreprises sont désormais monnaie courante, et les attaques par ransomware se multiplient, ciblant les petites et moyennes entreprises, les autorités locales, les universités et les instituts de recherche. Se pencher sur cette question et mettre en place à l'avance les structures, les processus et les compétences appropriés est non seulement recommandé, mais peut également s'avérer crucial pour la capacité d'une entreprise à surmonter une crise.
02 Connaître les flux de communication
Il est essentiel pour le bon fonctionnement de l'équipe de crise de disposer de structures et de processus bien définis qui ont été testés à l'avance. Il existe différents formats, allant d'un atelier de base à une simulation de crise approfondie. En tant que responsable de la communication, il est essentiel de donner la priorité à la préparation interdépartementale aux cyberattaques et de pratiquer et d'améliorer constamment les processus correspondants, en particulier au sein de votre propre département. En effet, il est courant que les différents services d'une entreprise désignent une personne chargée de gérer les situations d'urgence, mais l'aspect communication est souvent négligé. Or, c'est précisément ce qui est nécessaire, car de nombreuses parties prenantes doivent être rapidement informées.
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01 Déléguer des tâches
Il est essentiel d'établir clairement les responsabilités des groupes de travail internes et de déterminer les tâches qui seront confiées à des prestataires de services et à des partenaires externes. Cette clarification doit être une priorité absolue dans les premières heures. Il est important de prendre en compte à la fois les réglementations officielles (telles que les obligations de déclaration à l'autorité de protection des données et de déclaration à la police) et les tâches apparemment triviales telles que la rédaction de procès-verbaux ou la fourniture de nourriture. L'une des principales considérations des responsables de la communication est de déterminer le public cible, le moment opportun et les canaux de communication appropriés.
02 Élaborer un plan de communication efficace.
Une communication efficace et stratégique est inestimable, car elle permet d'instaurer la confiance et d'obtenir le soutien des parties prenantes. Le choix d'une communication active ou réactive peut varier en fonction des circonstances. Il est essentiel de prendre des décisions intelligentes en fonction de l'impact sur les différents domaines de travail et les parties prenantes. Il est important de planifier à l'avance et d'aborder des questions telles que le paiement des rançons, la hiérarchisation des groupes de clients et les premières déclarations d'attente en temps opportun, sans se sentir pressé.
03 Fournir des mises à jour
L'une des principales préoccupations des parties prenantes à la suite d'une attaque par ransomware est le délai de rétablissement des opérations normales et la possibilité de reprendre le travail. Pour répondre à cette question, il est important de communiquer les progrès réalisés et les plans futurs de manière claire et concise. Il est toujours préférable de pécher par excès de prudence et d'être légèrement plus conservateur dans nos projections plutôt que trop optimiste. Fixez des délais de communication fermes et respectez-les systématiquement, même s'il n'y a pas de nouvelles informations à partager. En outre, il est important de signaler toute lacune dans les connaissances : Il est plus judicieux de reconnaître les incertitudes que de faire des déclarations et des promesses vagues.
04 Permettre la flexibilité
Il est essentiel d'avoir une compréhension claire lorsque l'on est confronté à de nombreuses tâches et à des délais serrés, en particulier lorsqu'il y a beaucoup d'incertitudes. Les communicateurs des équipes de crise doivent s'enquérir minutieusement des aspects techniques et organisationnels jusqu'à ce qu'ils aient une compréhension complète. Il est essentiel de communiquer clairement la situation actuelle, les prévisions, les restrictions et les progrès aux groupes cibles concernés afin d'éviter les demandes de renseignements fastidieuses. Cela permet non seulement de couvrir vos arrières, mais aussi de rassurer les responsables informatiques internes et externes. Vous êtes en mesure de minimiser les incertitudes et de gérer efficacement les déceptions.
05 Accepter les circonstances uniques.
Dans des circonstances extraordinaires, les individus se consolent souvent en pensant que les choses finiront par revenir à leur état antérieur. Toutefois, en cas d'attaque par un ransomware, même dans les circonstances les plus favorables, il peut s'écouler plusieurs semaines avant que l'infrastructure technique ne retrouve sa stabilité. Il est conseillé de développer rapidement des solutions (telles que des canaux de communication alternatifs, des plateformes de collaboration et des listes de contacts gérées manuellement) et de réfléchir à tête reposée pour tirer le meilleur parti de la situation. En fin de compte, l'essentiel est de montrer que vous prenez les mesures appropriées en cas de crise : communiquer efficacement pour minimiser la confusion.
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