Wirksame Kommunikationsstrategien während einer Cyberangriffskrise
Heutzutage sind die Schlagzeilen über Unternehmen, die Opfer von Hackerangriffen geworden sind, nur allzu vertraut. Wenn das eigene Unternehmen oder die eigene Organisation von einem Angriff betroffen ist, ändert sich plötzlich die gesamte Landschaft. Dann ist die Aufregung groß, denn oft kommt von einem Moment auf den anderen alles zum Stillstand: Die Produktion steht still, Produktlieferungen können nicht erfüllt werden, Zahlungskanäle sind abgeschnitten, und in vielen Fällen sind sogar Telefonate und Postdienste nicht mehr verfügbar. Wenn jedoch die übliche technische Infrastruktur nicht verfügbar ist, ist es entscheidend, wie und mit wem man effektiv kommunizieren kann. Im Folgenden haben wir die Tipps zusammengefasst.
01 Seien Sie sich der Möglichkeit bewusst
Irgendwann wird sich jeder Kommunikationsmanager mit dieser Frage auseinandersetzen müssen. Es ist fast sicher, dass sein Unternehmen mit den Auswirkungen eines Cyberangriffs konfrontiert sein wird. Angriffe auf Unternehmen sind mittlerweile an der Tagesordnung, und Ransomware-Angriffe sind auf dem Vormarsch und zielen auf kleine und mittlere Unternehmen, lokale Behörden, Universitäten und Forschungseinrichtungen ab. Es ist nicht nur empfehlenswert, sich mit diesem Thema zu befassen und rechtzeitig die entsprechenden Strukturen, Prozesse und Fähigkeiten einzurichten, sondern kann auch entscheidend für die Fähigkeit eines Unternehmens sein, eine Krise zu überstehen.
02 Kennen Sie Ihren Kommunikationsfluss
Gut definierte Strukturen und Abläufe, die im Vorfeld gründlich getestet wurden, sind für das effektive Funktionieren des Krisenteams entscheidend. Es stehen verschiedene Formate zur Auswahl, die von einem einfachen Workshop bis hin zu einer umfassenden Krisensimulation reichen. Als Kommunikationsverantwortlicher ist es wichtig, die abteilungsübergreifende Vorbereitung auf Cyberangriffe in den Vordergrund zu stellen und die entsprechenden Prozesse vor allem innerhalb der eigenen Abteilung konsequent zu üben und zu verbessern. Denn es ist üblich, dass es in verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens Verantwortliche für die Bewältigung von Notfällen gibt, der Kommunikationsaspekt aber oft vernachlässigt wird. Genau das ist aber notwendig, denn zahlreiche Stakeholder müssen zeitnah informiert werden.
Umgang mit Krisen: Wie Kommunikationsprofis den Schaden für den Ruf abmildern
01 Aufgaben delegieren
Es ist von entscheidender Bedeutung, klare Zuständigkeiten für interne Arbeitsabläufe festzulegen und zu bestimmen, welche Aufgaben von externen Dienstleistern und Partnern übernommen werden sollen. Diese Klärung sollte bereits in den ersten Stunden oberste Priorität haben. Dabei gilt es, sowohl behördliche Vorschriften (wie Meldepflichten gegenüber der Datenschutzbehörde und der Polizei) als auch scheinbar triviale Aufgaben wie Protokollführung oder Essensausgabe zu berücksichtigen. Eine der wichtigsten Überlegungen für Kommunikationsmanager ist die Bestimmung der Zielgruppe, des Zeitpunkts und der geeigneten Kommunikationskanäle.
02 Skizzieren Sie einen Plan für eine effektive Kommunikation.
Eine wirksame und strategische Kommunikation ist von unschätzbarem Wert, da sie dazu beiträgt, Vertrauen aufzubauen und die Unterstützung der Beteiligten zu gewinnen. Die Entscheidung, ob eine aktive oder reaktive Kommunikation eingesetzt werden soll, kann je nach den spezifischen Umständen variieren. Es ist wichtig, intelligente Entscheidungen auf der Grundlage der Auswirkungen auf verschiedene Arbeitsbereiche und Interessengruppen zu treffen. Es ist wichtig, vorauszuplanen und Themen wie Lösegeldzahlungen, Priorisierung von Kundengruppen und erste Stellungnahmen rechtzeitig anzugehen, ohne sich gehetzt zu fühlen.
03 Aktualisierungen bereitstellen
Eine der wichtigsten Fragen, die von den Betroffenen nach einem Ransomware-Angriff gestellt wird, ist die nach dem Zeitplan für die Wiederherstellung des normalen Betriebs und der Möglichkeit, die Arbeit wieder aufzunehmen. Bei der Beantwortung dieser Frage ist es wichtig, die erzielten Fortschritte und die Zukunftspläne klar und deutlich zu kommunizieren. Es ist immer besser, sich auf die Seite der Vorsicht zu schlagen und bei den Prognosen etwas konservativer als zu optimistisch zu sein. Legen Sie feste Kommunikationsfristen fest und halten Sie diese konsequent ein, auch wenn es keine neuen Informationen zu geben scheint. Außerdem ist es wichtig, Wissenslücken zu vermitteln: Es ist ratsamer, Unsicherheiten einzugestehen, als vage Aussagen und Versprechungen zu machen.
04 Flexibilität zulassen
Ein klares Verständnis ist bei zahlreichen Aufgaben und knappen Fristen von entscheidender Bedeutung, vor allem, wenn viele Unwägbarkeiten im Spiel sind. Kommunikatoren in Krisenstäben sollten sich gründlich über die technischen und organisatorischen Aspekte informieren, bis sie ein vollständiges Verständnis haben. Die klare Kommunikation der aktuellen Situation, der Prognosen, der Einschränkungen und der Fortschritte an die relevanten Zielgruppen ist entscheidend, um zeitraubende Rückfragen zu vermeiden. So halten Sie nicht nur sich selbst den Rücken frei, sondern auch den internen und externen IT-Verantwortlichen den Rücken frei. Sie haben die Möglichkeit, Unsicherheiten zu minimieren und mit Enttäuschungen effektiv umzugehen.
05 Akzeptieren Sie einzigartige Umstände.
In Ausnahmesituationen findet der Einzelne oft Trost in dem Glauben, dass alles irgendwann wieder so sein wird, wie es war. Bei Ransomware-Angriffen kann es jedoch selbst unter den günstigsten Umständen mehrere Wochen dauern, bis die technische Infrastruktur wieder stabil ist. Es wäre ratsam, umgehend Lösungen zu entwickeln (z. B. alternative Kommunikationskanäle, Kollaborationsplattformen und manuell verwaltete Kontaktlisten) und mit den Füßen zu denken, um das Beste aus der Situation zu machen. Letztendlich geht es darum, zu zeigen, dass Sie in einer Krise die richtigen Maßnahmen ergreifen: effektive Kommunikation, um Verwirrung zu vermeiden.
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